Teoria ferestrelor sparte este creația sociologului George Kelling și a politologului James Quinn Wilson. Datorită acestei teorii, unul dintre cele mai mari megaorașe din lume — New York — s-a transformat în doar câțiva ani dintr-un oraș criminogen, în care se comiteau zilnic peste 1500 de infracțiuni și aproximativ o duzină de crime, în cel mai prosper și sigur oraș din Statele Unite.
Aplicarea cu succes a acestei teorii a dat naștere la utilizarea ei de către alte țări în lupta împotriva criminalității. Odată cu popularizarea teoriei ferestrelor sparte, schimbările dramatice nu s-au produs doar în lumea infracțională. Conceptul a fost folosit cu succes și în afaceri.
Cuprins
Teoria ferestrelor sparte — ce este aceasta în termeni simpli
Acest concept a primit un astfel de «nume revelator» din cauza unui fenomen — relația direct proporțională dintre criminalitate și ordine. Dacă într-o zi observați o fereastră spartă într-o casă, la scurt timp după aceea toate ferestrele din acea casă vor fi sparte. O singură încălcare a integrității și a ordinii dă impresia de anarhie și impunitate totală.
Pe scurt, teoria ferestrelor sparte este o teorie care afirmă că vederea oricărei dezordini îi determină pe oameni să aibă un comportament necultural: aruncarea gunoiului acolo unde este deja aruncat, trecerea pe roșu pentru că alții fac acest lucru, spargerea lucrurilor care sunt sparte, căscatul acolo unde deja se cacă, etc. Astfel de infracțiuni minore provoacă o reacție în lanț a unor infracțiuni mai mari. Impunitatea în lucrurile mărunte dă un semnal pentru infracțiuni mai grave.
Întorcându-ne la New York în anii 70-80 ai secolului trecut, acest oraș era o metropolă murdară și periculoasă pentru viață, unde trecătorii erau jefuiți în plină zi și unde numai un nebun putea ieși noaptea. Metrouri poluate, pereți și vagoane pictate cu imagini și inscripții vulgare; gunoaie și sticle sparte aruncate peste tot; bețivi pe străzi și cerșetori care racolau cu nerușinare trecătorii; gangsteri care luau în mod deschis bani și obiecte de valoare de la pasagerii din mijloacele de transport; prostituate și proxeneți în Times Square — așa era New York-ul pe atunci.
Dacă trăiești în mod constant într-o atmosferă de dezordine și anarhie, psihologic, o persoană este predispusă la acte ilegale. Când Rudolf Giuliani a devenit primar al orașului la începutul anilor ’90, situația a început să se schimbe treptat. El a început să folosească în mod activ teoria ferestrelor sparte, care, în opinia sa, era ușor de aplicat și eficientă.
Luptând cu perseverență, pas cu pas, împotriva micilor încălcări ale ordinii și legii, Giuliani și șeful de poliție numit de el, William Bratton, au reușit să transforme New York-ul într-un oraș confortabil și sigur.
Confirmarea științifică a teoriei ferestrelor sparte
Timp de câțiva ani, în ciuda schimbărilor pozitive din lumea infracțională din multe țări în care teoria ferestrelor sparte era pusă în aplicare, aceasta a fost încă percepută ca o ipoteză. Nu toată lumea credea că scandalagiii îi provocau pe cetățenii «buni» la acte ilicite. Se susținea că mizeria de pe străzi și din locurile publice era o consecință a ratelor ridicate ale criminalității, nu o cauză.
Cercetătorii sociali olandezi au decis să efectueze mai multe experimente pentru a determina în cele din urmă rolul teoriei ferestrelor sparte.
Experiment cu biciclete
Pentru primul experiment, am ales o parcare pentru biciclete, inițial bine întreținută, cu un afiș pe perete care le cerea oamenilor să nu picteze pe pereți. Pe biciclete au fost atașate pliante publicitare ale unui magazin de sport fictiv și toate pubelele au fost îndepărtate. Când proprietarul s-a apropiat de bicicleta sa, avea trei opțiuni:
- Să ia prospectul publicitar cu el pentru a-l arunca oriunde exista un coș de gunoi.
- Să arunce prospectul direct pe trotuar.
- Să-l lipească din nou pe o bicicletă vecină.
2/3 (52 din 77) dintre bicicliști (52 din 77) nu au tulburat ordinea publică luând prospectul cu ei. Restul fie l-au aruncat pe jos, fie l-au lipit din nou.
Experimentul a fost apoi repetat: au lipit din nou bulevardele pe biciclete, au îndepărtat coșurile de gunoi și au făcut o singură schimbare — au vopsit peretele din apropierea bicicletelor parcate cu desene fără sens. O astfel de dezordine a schimbat comportamentul bicicliștilor și i-a provocat să se debaraseze mai radical de avenele: din 77 de subiecți, 53 le-au aruncat direct pe trotuar.
Experiment cu cărucioare
În parcarea subterană a unui supermarket alimentar a fost instalat un panou care le cere oamenilor să returneze cărucioarele la magazin. Au fost plasate pliante promoționale sub ștergătoarele de parbriz ale mașinilor. Atunci când nu existau cărucioare abandonate în parcare, doar 1/3 dintre vizitatori au aruncat pliantele pe jos. Atunci când au fost lăsate în mod special 4 cărucioare abandonate în parcare, 58% dintre cumpărători au lăsat pliantele pe trotuar.
Dezordinea într-un lucru dă naștere la dezordine în altul — aceasta este psihologia majorității. «Dacă cineva încalcă regulile, de ce nu aș face-o și eu?»
Un experiment cu sunet
O concluzie interesantă a fost făcută de sociologi care au testat teoria ferestrelor sparte cu efecte sonore. În Țările de Jos este interzisă prin lege utilizarea de articole pirotehnice (artificii, petarde) în noaptea de Anul Nou. Contravenienții vor fi amendați aspru. Un experiment a arătat că acei locuitori care au auzit sunetele de explozie a petardelor (o încălcare a ordinului) au aruncat fluturași pe jos mult mai des decât cei care nu au auzit aceste efecte sonore.
Experimentul de 5 euro
Într-o cutie poștală a fost introdus un plic prin care se vedea clar o bancnotă de cinci euro. În primul caz, cutia poștală era curată și ordonată, la fel ca și zona din jurul ei. În al doilea caz, cutia fusese mâzgălită în mod deliberat cu imagini fără sens. În al treilea caz, zona din jurul ei era plină de gunoi.
Ca urmare, în primul caz, 13% dintre trecători și-au însușit plicul cu biletul. În cel de-al doilea experiment, 27% dintre persoane au luat plicul. În cazul gunoaielor împrăștiate, 25% dintre persoane au furat plicul.
Acest lucru a dus la concluzia că, atunci când nu există ordine, oamenii creează mai multă dezordine.
Cum afectează teoria ferestrelor sparte afacerile
Cineva s-ar putea gândi: ce legătură are teoria geamurilor sparte cu afacerile, la urma urmei se referă la lumea interlopă? De fapt, această teorie poate fi observată și în lumea afacerilor.
Intrați într-un restaurant care se poziționează ca un local popular și de elită, cu mâncăruri rafinate, un bucătar celebru și produse mereu proaspete. Ce ați crede dacă ați vedea o chelneriță cu hainele mototolite, o farfurie prost curățată sau o toaletă murdară? Este puțin probabil să vă inspire încredere în mâncarea servită aici. Și, foarte probabil, vor exista îndoieli cu privire la grija sinceră pentru vizitatori din partea proprietarului și a personalului. Deși, s-ar părea, ce legătură are o uniformă mototolită cu o salată grecească? Dar o astfel de dezordine în lucrurile mici va provoca anumite concluzii logice și o scădere a imaginii în ochii clienților. Acest lucru nu poate avea decât un efect negativ asupra afacerii.
- Mizeria și dezordinea din birou, angajații nepoliticoși, meniurile prost pregătite, tejghelele prăfuite, vopseaua scorojită — aceste lucruri mărunte creează o anumită impresie în rândul potențialilor clienți și parteneri. Și toate acestea sunt ferestre sparte.
- Dacă ești întâmpinat într-un restaurant japonez de un tip cu părul blond și ochi albaștri larg deschiși — este o fereastră spartă.
- Dacă nu poți returna un produs cumpărat și nedeschis la magazin, este o fereastră spartă.
Teoria ferestrei sparte poate fi observată și în domeniul resurselor umane. Dacă un manager trece cu vederea întârzierea unui angajat sau aspectul necorespunzător al acestuia, după o perioadă scurtă de timp, restul angajaților vor începe să se comporte la fel:
- întârziind la serviciu,
- lucrând ore în șir pentru a rezolva probleme personale, sau fără să facă nimic,
- luându-și pauze interminabile pentru fumat,
- sosind în haine neîngrijite sau cu un aspect zbârcit.
Nu te poți aștepta să lucrezi în mod productiv într-o astfel de echipă. Dacă afacerea dvs. este reprezentată pe internet, este important să țineți evidența tuturor feedback-urilor care vin în direcția firmei dvs. Dacă ignorați o recenzie negativă din partea unui client nemulțumit, vă puneți afacerea în mare pericol: foarte repede, sub un mesaj negativ va apărea același lucru. Recenziile neplăcute vor copleși firma dumneavoastră, conferindu-i o reputație proastă care va fi greu de restabilit.
7 ferestre sparte prin care zboară profiturile companiei
Folosiți teoria ferestrelor sparte pentru a vă asigura că nu lăsați toate eforturile să se ducă pe apa sâmbetei și să vă vedeți compania prăbușindu-se. Există șapte greșeli («ferestre sparte») care se fac în afaceri și care duc la pierderea unui nume bun și a profiturilor companiei.
Fereastra spartă #1 : angajați neglijenți. Dacă angajaților nu le pasă de imaginea managerului (proprietarul companiei) și își permit o atitudine nepoliticoasă, grosolană sau indiferentă față de clienți, aceasta provoacă în aceștia o atitudine negativă față de întreaga companie.
Un șef care nu respectă regulile corporative provoacă o reacție în lanț: angajații săi, după o perioadă scurtă de timp, încep și ei să le încalce. Fereastra spartă #2 : atunci când rezultatele nu corespund cu cele declarate. Dacă o companie este prezentată ca respectându-și întotdeauna angajamentele, așa ar trebui să fie. Dacă un magazin se prezintă ca fiind un magazin social cu prețuri mici pentru bunuri, ar trebui să fie. Clienții care cumpără de la acesta se așteaptă să cheltuiască mai puțini bani decât ar face-o dacă ar cumpăra de la un alt magazin. Dacă consumatorul își dă seama că este înșelat și că i se dau speranțe false, este o fereastră spartă care va duce la prăbușirea afacerii.
Va fi mai bine să surprindeți în mod plăcut clienții, să oferiți partenerilor de afaceri mai mult decât se așteaptă — acest lucru va juca în avantajul dumneavoastră și va atrage și mai mulți clienți și investiții.
Fereastra spartă nr. 3: înșelarea clienților fideli. În afaceri, nu este neobișnuit ca până și companiile bine cunoscute să facă greșeala de a lansa un produs care nu se ridică la nivelul promisiunilor publicitare și de a înlocui cu acesta un produs vechi, foarte iubit. Noii clienți sunt dezamăgiți de faptul că produsul actualizat nu corespunde așteptărilor lor, iar vechii clienți se simt nu doar înșelați, ci și neglijați. La urma urmei, ei au iubit produsul trecut care acum nu le mai este disponibil.
Este ceea ce s-a întâmplat cu Coca-Cola, care în anii ’80 ai secolului trecut a decis să înlocuiască cunoscuta Coca-Cola cu «New Coke». Consumatorii indignați au cerut revenirea băuturii lor preferate. Drept urmare, conducerea companiei a fost nevoită să dea totul înapoi, justificând că au făcut doar o glumă nefericită.
Broken Window #4 : Cum să strici o primă impresie. Atunci când construiești un brand sau îți dezvolți firma, merită întotdeauna să acorzi atenție lucrurilor mărunte. Dacă un manager permite un tratament nepoliticos față de clienți, angajați neîngrijiți, dezordine în birou sau toalete murdare — aceasta creează întotdeauna o impresie negativă asupra clienților.
Prima impresie este extrem de importantă. Mulți oameni se bazează adesea pe ea pentru a lua decizia finală: dacă vor deveni clienți sau parteneri ai acestei companii, dacă vor lua masa în acest restaurant, dacă își vor încredința sănătatea unui anumit medic.
Fereastra spartă #5 : lipsa unei oferte favorabile. Dacă afacerea dvs. oferă aceleași servicii ca și concurenții dvs. și la același preț, ce poate face pentru a atrage potențialii clienți? Trebuie să le oferiți clienților ceva special pe care alții nu îl oferă. Poate fi un serviciu special, bonusuri, reduceri, programe de economisire, mostre gratuite — această abordare va atrage mai mulți clienți care sunt întotdeauna mulțumiți chiar și cu mici cadouri.
Fereastra spartă #6 : timp de așteptare lung. Clienților nu le place să aștepte, să stea la cozi — provoacă emoții negative și este foarte obositor. Problema poate fi rezolvată fie prin creșterea vitezei de servire, fie prin distragerea atenției.
În saloane și clinici private, sunt instalate televizoare pentru ca clienții să poată trece timpul în timp ce își așteaptă rândul. Lângă lifturile din unele supermarketuri și centre de afaceri, vă puteți privi reflexia în oglindă, vă puteți asigura că totul este în ordine, iar timpul de așteptare a liftului va trece neobservat.
Fereastra spartă #7 : lipsa de reacție la negativitate. Dacă clientul este supărat și indignat, este mai bine să fiți de acord cu el, să vă recunoașteți vinovăția, să vă mulțumiți pentru opinia dumneavoastră. Acordul dvs. cu afirmațiile (chiar dacă sunt nejustificate) îl va dezarma pe clientul nemulțumit, iar restul va arăta că firma este importantă pentru opinia fiecărei persoane. Această atitudine nu vă va permite să acuzați conducerea de indiferență. De asemenea, va permite fidelizarea clienților, deoarece clientul va fi flatat de atenția și receptivitatea conducerii sau a reprezentanților firmei.
Teoria ferestrelor sparte este o mare oportunitate pentru un om de afaceri de a-și privi afacerea din exterior. Să-și înțeleagă punctele slabe și posibilele avantaje față de concurenții săi. Prin îmbunătățirea afacerii dvs. în cele mai mici detalii, puteți fi un învingător chiar și într-un mediu extrem de competitiv.
Pentru a înțelege mai bine modul în care este folosită teoria ferestrelor sparte în lumea afacerilor, citiți cartea lui Levine Michael «Broken Windows, Broken Business. Cum afectează cele mai mici detalii câștigurile mari».
Cum să preveniți apariția ferestrelor sparte
Atunci când apar «ferestre sparte» într-o afacere, trebuie să depuneți un efort considerabil pentru a le «repara». Este mai bine să monitorizați procesul în mod regulat și, observând «fisurile» incipiente, să cumpărați posibilitatea unor ferestre sparte.
- Pentru o afacere de servicii, serviciile politicoase și atente pentru clienți ar trebui să fie pe primul loc.
- Verificați dacă faceți promisiuni pe care nu le puteți respecta. Clienții primesc ceea ce se așteaptă? Puteți să le oferiți mai mult decât se așteaptă fără a vă face afacerea neprofitabilă?
- Încurajați-vă angajații să fie mai buni decât alte companii. Puneți întrebări despre motivația angajaților dumneavoastră. Sunt ei motivați să surprindă clienții prin nivelul de servicii pe care îl oferă? Se străduiesc să le ofere clienților mai mult decât se așteaptă?
- Utilizați metoda cumpărătorului misterios — vă va ajuta să înțelegeți provocările cu care se confruntă clienții dumneavoastră. Vizitați în mod anonim unul dintre punctele dumneavoastră de vânzare, lăsați o reclamație sau dați un telefon de la un client revoltat și observați cum răspund angajații dumneavoastră.
Străduiți-vă întotdeauna să vă diferențiați calitativ de concurenții dumneavoastră. Ar trebui să aveți tot ce au mai bun din ceea ce au concurenții dvs. și puțin mai mult, astfel încât clienții să nu aibă gânduri de a vă părăsi pentru altcineva.
Concluzie
Teoria ferestrelor sparte are mai multe fațete. Ea poate fi utilizată în orice domeniu al vieții, aducând ordine în afaceri, îmbunătățind calitativ comunicarea și relațiile interpersonale, crescând copiii, construind o carieră, armonizând viața socială, angajându-se în politică, îmbunătățind economia.
Detaliile și detaliile sunt importante atât la nivel de stat, cât și la nivel de individ. Deși teoria geamurilor sparte este încă puternic dezbătută, concluziile sale nu pot fi negate. Sunteți de acord cu faptul că ordinea provoacă dorința de a o menține, iar dezordinea provoacă și mai multă dezordine?