Ascultarea activă: tehnici și exerciții pentru a dezvolta această abilitate

Ascultarea activă este o abilitate utilă pentru stabilirea unui contact profund cu interlocutorul, căutarea eficientă a unor soluții comune la probleme. Este o abilitate comunicativă complexă, care uneori provoacă nedumerire. Pentru mulți oameni, ascultarea este o percepție pasivă a informațiilor de la persoanele din jurul lor.

Atitudinea față de contactul cu interlocutorul a fost descrisă cu acuratețe de satiricul american Mark Twain: «Majoritatea conversațiilor sunt un monolog în prezența martorilor». Dar această poziție devine o capcană, în care cădem și în care interpretăm greșit sensul conversației. Dialogul se încheie cu neînțelegeri, sentimente neplăcute și probleme în relații. Cum să evităm acest lucru?

Ascultarea activă — ce este aceasta

Vorbind cu cineva, de multe ori mental nu suntem implicați pe deplin în proces. Creierul nostru este preocupat de distracții:

• sentimente emoționale puternice;
• gândire la probleme personale;
• evaluarea subiectivă a celeilalte persoane.

Acestea sunt scenarii de comunicare familiare care par normale. Ascultăm, dar nu auzim! Așa se exprimă o abordare pasivă a contactului uman, ceea ce provoacă multe dificultăți. Ascultarea activă este exact opusul modului obișnuit de comunicare. Este un proces de interacțiune conștientă, în care atenția este atrasă de gândurile și sentimentele interlocutorului. Nu există zgomote de fond în cap, nu există procese străine (de exemplu, evaluarea aspectului).

Suntem absorbiți de aici și acum, astfel încât direcționăm conversația în direcția necesară, obținem o mulțime de informații utile. Aceasta nu va fi distorsionată de filtrele noastre mentale subiective. În plus, după ce am învățat tehnica de ascultare activă, putem trimite semnale de interes interlocutorului. Acestea vor deveni o bază solidă pentru relații fructuoase în viitor.

Tehnica de ascultare activă: principii de bază

Nu contează cât de elocvent este vorbitorul, dar pentru a profita la maximum de informațiile prezentate, putem doar dacă învățăm să ascultăm corect. Tocmai acesta este scopul ascultării active. Principalii factori care contribuie la dezvoltarea acesteia sunt:

1. Acceptarea interlocutorului așa cum este el/ea. Aceasta reprezintă un control atent al emoțiilor și al judecăților subiective, care pot interfera foarte mult cu înțelegerea a ceea ce se aude.
2. Contact vizual la nivelul ochilor. Constă în abținerea de la tentația de a muta privirea spre obiecte străine sau spre hainele interlocutorului. Este mai bine să se stabilească un contact vizual.
3. Punerea de întrebări. Este o clarificare adecvată a sensurilor, servind ca o confirmare a interesului sincer pentru subiectul conversației.

Tehnica ascultării active este utilizată în psihologie. Psihologii o descriu ca fiind percepția informațiilor «cu tot corpul». Este dovedit științific faptul că ascultarea activă ajută la o mai bună înțelegere a stării oamenilor. Atunci când comunică cu clienții, specialiștii folosesc tehnici de participare la dialog, ajutând la determinarea mai precisă a stării acestora. Imersiunea profundă, stabilirea încrederii și analiza detaliată a stării pacienților oferă un ajutor eficient. Aceste puncte explică cea de-a doua denumire a ascultării active — ascultarea empatică.

Cartea «Minunile ascultării active» vă va ajuta să studiați în profunzime tehnica de stabilire a contactului de ascultare activă și de argumentare. Autorul este un cunoscut om de știință rus, popularizator al științei, distinsul psiholog Iulia Borisovna Gippenreiter. Ea a fost prima care a introdus conceptul de ascultare activă în cultura noastră, a descris ce include, cum îmbunătățește de multe ori calitatea vieții.

Tehnici eficiente de ascultare activă

Există multe modalități de a transforma ascultarea pasivă în ascultare activă. Pe lângă factorii de bază de mai sus, există încă trei tehnici cu care merită să vă familiarizați. Acestea ajută la înțelegerea rapidă a procesului.

Tehnica de ascultare activă	Caracteristici
Eco	Conduce la repetarea ultimelor cuvinte ale partenerului, dar cu o intonație interogativă. Acesta este un moment necesar de clarificare și de demonstrare a importanței informațiilor venite din partea interlocutorului. Accentuarea importanței persoanei.
Interpretare	Implică formularea de ipoteze cu privire la scopurile și motivele unei astfel de poziții a interlocutorului în dialog. De multe ori începe cu fraza «Presupun că ați dorit să obțineți…». Permite demonstrarea unui interes sincer față de opinia celeilalte persoane și clarificarea detaliilor.
Parafrazarea	Este o scurtă repetare a ceea ce s-a spus. Începutul unei propoziții este expresia: «Dacă am înțeles corect, ați vrut să spuneți…». Vă permite să vă arătați interesul și să clarificați nuanțele.

Astfel, ascultarea activă este o tehnică care include aproape întotdeauna două componente:

• Clarificarea adevăratelor sensuri ale conversației;
• manifestarea unor semne care să confirme valoarea dialogului.

Simțindu-și propria importanță și simțind un interes real în conversație, interlocutorul devine mai deschis. Acest lucru contribuie la o comunicare fructuoasă și reciproc avantajoasă, la apariția încrederii și a unor relații puternice. Astfel de rezultate sunt valoroase în orice sferă a vieții (comunicarea cu membrii familiei și prietenii, cooperarea cu partenerii și colegii).

Un amplificator puternic al tuturor tehnicilor și metodelor de ascultare activă este empatia. Persoanele care sunt capabile să simtă starea celorlalți sunt capabile să stabilească mai repede un contact pozitiv, să utilizeze orice tehnică în mod adecvat și sensibil. Prin urmare, pentru a crește eficiența tehnicilor selectate (din lista de mai jos) este important să se lucreze la nivelul empatiei.

Pauză

După ce adversarul și-a terminat povestea, câteva minute merită doar să faceți liniște. O astfel de pauză vă va permite să digerați mai bine ceea ce ați auzit, să separați emoțiile de adevăratul subiect al conversației. Pentru persoana care vorbește, o astfel de pauză îi va permite să ia o mică pauză, să-și amintească ceva important și să spună. Adesea, utilizarea unei astfel de tehnici îl ajută să se deschidă și mai profund după o scurtă pauză.

Vă rugăm să clarificați

Uneori, interlocutorul tău omite o mulțime de detalii importante și interesante în povestea sa. A le acorda atenție este o modalitate excelentă de a sublinia valoarea informațiilor care provin de la el/ea și interesul său sincer pentru acestea. De asemenea, această tehnică de ascultare activă vă va ajuta să evitați neînțelegerile și să consolidați relațiile de încredere, să vă formați în imaginație o imagine completă a subiectului conversației.

Dezvoltarea unei idei

Uneori, o persoană se abate de la esența conversației sau nu găsește cuvintele exacte pentru a continua subiectul. În acest caz, un asistent excelent va fi tehnica de ascultare activă pentru a dezvolta ideea principală a conversației. Este necesar să readuceți vorbitorul la firul principal al dialogului și să îl dezvoltați delicat împreună cu el.

Realizarea unui mesaj

Tehnica, a cărei utilizare ajută la oferirea delicată a feedback-ului. În funcție de caracteristicile situaționale, poate fi realizată în două variante:

1. Raportarea percepției. Ascultătorul își împărtășește impresiile sale despre partener sau despre conversația care a avut loc. Această abordare este deosebit de valoroasă pentru întărirea legăturii dintre copii și părinți, soți.
2. Raportarea autopercepției. În acest caz, ascultătorul descrie starea sa interioară după conversație și schimbările care au avut loc.

Oricare ar fi mesajul (pozitiv sau negativ), este important să îl exprimați pe un ton calm și prietenos. Grosolănia, acuzațiile agresive și alte forme negative de exprimare a sentimentelor anulează instantaneu eficiența ascultării active.

Vorbind despre emoții

Această tehnică de ascultare activă presupune o comunicare deschisă despre starea interioară a interlocutorului, cu dorința de a-l sprijini sau ajuta. De exemplu, atunci când interlocutorul este foarte supărat în timpul conversației, această tehnică se realizează prin fraza «Văd cât de greu și dureros este pentru tine să vorbești despre asta…». Aceasta ajută la demonstrarea unei atitudini empatice, care devine adesea baza unei relații de încredere.

Efectuarea de observații cu privire la cursul conversației

Această tehnică vă permite să exprimați rezultatul final al dezvoltării cu succes (sau invers) a conversației. Este un comentariu cu privire la obținerea unei înțelegeri comune a subiectului. În cazul în care aceasta nu a fost realizată, comentariul poate reflecta problema neînțelegerii. Astfel se formează următoarea etapă de rezolvare efectivă a acesteia (după formularea precisă a subiectului disputei sau neînțelegerii).

Metode de ascultare activă

Tehnicile de ascultare activă sunt diferite de cele de recepție. Acestea se bazează pe dezvoltarea abilității de a înțelege sensul unei conversații mai profund decât transmit cuvintele. S-a menționat mai sus că empatia joacă un rol imens în implementarea cu succes a tehnicilor de ascultare activă și de raționament. Aceasta este ceea ce stă la baza tehnicilor moderne, manifestându-se pe trei niveluri de bază:

1. Empatia. Aceasta constă în manifestarea acelorași emoții care îl copleșesc pe adversar. De exemplu, atunci când acesta plânge, ascultătorul are și el lacrimi în ochi.
2. Simpatia. Se manifestă sub forma ofertei de a-l ajuta pe interlocutor atunci când acesta se află într-o situație dificilă.
3. Simpatie. Reprezintă o atitudine persistentă favorabilă, binevoitoare față de interlocutor.

Folosirea metodelor este o modalitate de a pătrunde în lumea interioară a unei alte persoane, atunci când conversația nu se limitează la cuvinte. Ea devine capacitivă și cognitivă, dar necesită și costuri psiho-emoționale mari. Deși acestea sunt pe deplin plătite de formarea ulterioară a unor relații puternice, de încredere.

Principalele metode de ascultare activă sunt formulate de liderul și creatorul psihologiei umaniste — Carl Rance Rogers. Ele sunt următoarele:

1. Complicitate sinceră și profundă în lumea interioară a persoanei care vorbește.
2. Exprimarea deschisă a sentimentelor.
3. Lipsa unor roluri caracteristice limitate la acțiuni formale.
4. Îndeplinirea stabilă a obligațiilor față de interlocutor.

Un loc aparte este acordat tăcerii empatice. Această metodă presupune absența comentariilor pentru a da posibilitatea celeilalte persoane să vorbească din inimă. Dar tăcerea este însoțită de semnale nonverbale care îl fac pe interlocutor să se simtă interesat de situația sa și de personalitatea sa în general. Printre acestea se numără scuturarea capului, gesturile, mimica, utilizate în mod corespunzător în procesul de comunicare.

Exerciții pentru dezvoltarea abilității de ascultare activă

Antrenamentul în perechi este utilizat pentru a dezvolta această abilitate utilă. Unul dintre participanți joacă rolul de ascultător, iar cel de-al doilea — vorbitor. Apoi își schimbă locurile. În medie, durata exercițiilor durează 30-45 de minute. În acest timp se realizează următoarele etape:

1. În primele 5 minute, unul dintre interlocutori vorbește despre dificultățile personale, indicând motivele probabile ale apariției acestora. Partenerul interacționează cu el/ea folosind tehnici de ascultare activă.
2. După prima etapă, se acordă câteva minute pentru ca interlocutorul să comenteze ce anume din comportamentul ascultătorului l-a ajutat sau l-a împiedicat să se deschidă în conversație.
3. După cele 5 minute, persoana care vorbește continuă să își împărtășească gândurile. Acum, ce trăsături de caracter îl ajută să facă față dificultăților menționate. Sarcina partenerului său este de a continua să utilizeze ascultarea activă, ținând cont de greșelile identificate în a doua etapă.
4. În următoarele 5 minute, ascultătorul rezumă ceea ce a înțeles din cele două povestiri anterioare ale partenerului vorbitor. Ascultătorul dă doar semne din cap semn că este de acord sau viceversa. În cazul în care sunt identificate interpretări incorecte, fostul ascultător le corectează în așa fel încât interlocutorul să fie de acord cu el/ea.

Sfârșitul primei runde de sesiuni vine atunci când vorbitorul din pereche este capabil să articuleze exact unde a fost înțeles corect și unde a avut loc interpretarea greșită. Partenerii își schimbă apoi rolurile.

Exemple de ascultare activă în practică

Exemple de utilizare a tehnicilor de ascultare activă se găsesc peste tot. La locul de muncă, acestea se reflectă sub forma unor relații îmbunătățite cu echipa. În familie, ele ajută la depășirea perioadelor de criză și de conflict. În orice interacțiune, ascultarea activă se manifestă în două planuri — non-verbal și verbal. Primul implică expresii faciale și gesturi care fac contactul mai profund. În cel de-al doilea — este corect construită în conformitate cu frazele tehnice alese. De exemplu:

1. «Ce vreți să spuneți mai exact?»
2. «Te înțeleg perfect!»
3. «Asta e foarte interesant!»

Aceasta include și întrebarea cum s-a întâmplat ceea ce vorbește intervievatul.

Concluzie

Vorbirea este principala modalitate de comunicare între oameni, care este adesea realizată în mod neglijent. În timpul unei conversații, ascultătorii sunt distrași de la esența conversației, nu percep informațiile prezentate sau le interpretează greșit. Acest lucru afectează apoi în mod negativ relația. Tehnicile de ascultare activă ajută la eliminarea acestor dificultăți, astfel încât interacțiunea cu oamenii să aducă satisfacție și să deschidă noi perspective de dezvoltare.